1. Ondersteuning of bemiddeling via de vertrouwenspersoon
Een vertrouwenspersoon is een onafhankelijk professional die de klager ondersteunt bij bemiddeling van onvrede of klachten op diens verzoek. Een vertrouwenspersoon onderzoekt met de klant waar de onvrede precies zit, ondersteunt de klant tijdens gesprekken met de beklaagde of leidinggevende, bereid dergelijke gesprekken samen met de klant voor en ondersteunt de klant bij het opstellen van een klacht of bij een zitting van de klachtencommissie. De vertrouwenspersoon ondersteunt en voorziet in adviezen maar neemt niet de verantwoordelijkheid van de klager op zich. De vertrouwenspersoon informeert de klager over zijn rechten en plichten ten opzichte van de klacht maar behandelt de klacht zelf niet. De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht. In geval van directe of persoonlijke betrokkenheid bij een onvrede/ klacht, klager of beklaagde laat de vertrouwenspersoon zich vervangen. Ondersteuning voor de klager is gratis.
Als neventaak heeft de vertrouwenspersoon het signaleren van (structurele) tekortkomingen binnen Klaver4 om bij te dragen aan een verbetering van de kwaliteit van zorg.
Alle vragen, klachten etc. worden anoniem geregistreerd en geanalyseerd. Deze worden jaarlijks besproken met de zorgaanbieder waarbij het doel is om de kwaliteit van zorg te verbeteren waar nodig.
In Brabant en Zeeland wordt het onafhankelijk vertrouwenswerk uitgevoerd door Zorgbelang Brabant| Zeeland. Deze onafhankelijk vertrouwenspersonen doen dit voor iedere vorm van zorg die Klaver 4 levert. Dus zowel vanuit de Jeugdwet, WMO en alles wat valt onder de Wkkgz.
Gegevens Zorgbelang Brabant| Zeeland
Tel: 0113-203200
Email: info@zorgbelang-zeeland.nl.
Klanten (jeugdigen en/of hun opvoeders) die vanuit Klaver 4 hulp ontvangen op basis van een (verlengde) jeugdwetindicatie, dienen bij onvrede eerst contact op te nemen met het landelijke Jeugdstem. Wanneer er een vraag tot ondersteuning is bij de klant, zet Jeugdstem deze vraag door naar Zorgbelang Brabant| Zeeland. De onafhankelijk vertrouwenspersoon jeugdhulp van Zorgbelang neemt contact op en overlegt met de klant over het ondersteunen bij de onvrede die ervaren wordt.
Gegevens Jeugdstem:
Tel: 088-5551000
op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur
Chat via website www.jeugdstem.nl
Maandag- donderdag van 16.00- 22.00 uur en Vrijdag van 15.00-17.00 uur
Daarnaast brengt een onafhankelijk vertrouwenspersoon jeugdhulp 6x per jaar een bezoek aan de jongeren die verblijven op het Fasehuis van Klaver 4 in Goes. Deze vertrouwenspersoon gaat in gesprek met de jongeren om te kijken waar een luisterend oor, advies of (klacht-)ondersteuning nodig is.
Gegevens vertrouwenspersoon
Githa Faasse:
Tel: 06-42 05 49 48
Email: gfaasse@zorgbelang-zeeland.nl
Bij geen gehoor kun je ook contact opnemen met het algemene telefoonnummer van Zorgbelang Brabant|Zeeland: 0113-203200 of info@zorgbelang-zeeland.nl
2. Onvrede of klacht met Klaver4 bespreken
Het heeft de voorkeur om een klacht schriftelijk of elektronisch in te dienen om te voorkomen dat in latere instantie onduidelijkheden over het onderwerp van het geschil en het tijdstip van indienen ontstaan.
Procedure:
- Informeer bij voorkeur als eerste de eigen persoonlijke begeleider. Wanneer de klant er niet uitkomt met de begeleider of het niet wenselijk is dit met de begeleider te bespreken dan kan er een beroep gedaan worden op de direct leidinggevende (teamleider) of op de indirect leidinggevende (bestuurder of directie). De betreffende begeleider is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klant dit niet wenselijk vinden. De betrokken begeleider wordt dan achteraf geïnformeerd over de inhoud van het gesprek.
- Binnen 2 weken na de eerste signalen of uitingen van onvrede vindt een gesprek plaats op basis van hoor en wederhoor. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven en in vele gevallen leiden tot een passende oplossing of maatregel.
- Wordt de onvrede niet naar wens van de klager opgepakt en/of opgelost dan wijst de leidinggevende de klager op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij Klachtenportaal Zorg (zie punt 3).
3. Onvrede of klacht via de klachtenfunctionaris van het Klachtenportaal Zorg (KPZ) kenbaar maken
Iedere zorgaanbieder is verplicht klanten de mogelijkheid te bieden een klacht in te dienen over geleverde zorg. De zorgaanbieder hanteert hiervoor een klachtenregeling die moet voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Klaver4 heeft deze klachtenregeling ondergebracht bij het onafhankelijke Klachtenportaal Zorg.
Zie hier voor de klachtenprocedure van Klachtenportaal Zorg.
Deze is ook beschikbaar op de website van Klaver4: Klachtenprocedure
- De klager bepaalt het moment waarop een klacht wordt ingediend. Het is dus ook mogelijk na de beëindiging van de hulpverlening een klacht in te dienen. Een klacht kan in principe niet later dan een half jaar na beëindiging van de hulp worden ingediend. Wanneer een klacht ná deze termijn wordt ingediend, kan de commissie de klacht alsnog in behandeling nemen, indien zij daar aanleiding toe ziet. Het heeft echter de nadrukkelijke voorkeur de klacht zo spoedig mogelijk na beëindiging van de hulp in te dienen.
Overige klachtmogelijkheden
Er kunnen situaties ontstaan waarin de klant besluit de Inspectie, Raad voor de Kinderbescherming, landelijke (geschillen)instantie, tuchtcollege of justitie in te schakelen. Ook de Raad van Bestuur kan hiertoe besluiten. Dit geldt met name voor situaties waarbij de klacht al in eerste instantie als (zeer) ernstig moet worden aangemerkt en er sprake is van (sterke vermoedens van) direct aantoonbare gepleegde feiten met een strafbaar karakter. In dat geval wordt versneld overgegaan tot het inschakelen van de klachtencommissie en/of het treffen van arbeidsrechtelijke maatregelen en/of het inschakelen van justitie.
Klachten bekend maken bij gemeente
Betreft het een klacht van een klant die woonachtig is in een Zeeuwse gemeente dan moet de klacht gedeeld worden met de gemeente waar de klant woonachtig is. De teamleiders van Klaver4 zijn verantwoordelijk voor het delen van de klachten met de betreffende gemeente.
In de Brabantse gemeentes wordt jaarlijks een overzicht gevraagd van klachten die zijn ingediend door de klanten. Dit overzicht wordt aangeleverd vanuit het bestuur van Klaver4.
Klacht intrekken
De klager behoudt ten alle tijden het recht gedurende een klachtenprocedure de klacht in te trekken of te besluiten tot stopzetting van de procedure. Hij stelt betrokken klachtinstantie(s) en de zorgaanbieder hiervan dan schriftelijk en/of elektronisch hiervan op de hoogte.
In geval sprake is van een wettelijke verplichting of een zwaarwegend belang kan de klachteninstantie of een andere bij de klacht betrokkene ook na stopzetting van de procedure door de klager besluiten tot passende verdere actie. Dit gebeurt met kennisgeving aan klager en beklaagde, tenzij een zwaarder wegend belang zich daartegen verzet.